Dette kommer frem i den store brukerundersøkelsen Inbyggerundersøkelsen 2010, del 2, som omfatter tilsammen 23 offentlige virksomheter.

Den viser at et flertall av brukerne er misfornøyd med ventetiden når de tar kontakt.

Undersøkelsen, som ble gjennomført våren og sommeren 2010, omfatter så forskjellige virksomheter som Folkebibliotekene, Den norske kirke og NAV.

Dine Penger har sett på resultatene for fire store instanser: Lånekassen, NAV, Skatteetaten og Plan- og bygningskontorene.

LES OGSÅ:Barnehager på topp, politi på bunnen

Dårlige på telefon
I snitt viser resultatene at brukerne er mellomfornøyde med alle de fire nevnte organene, og at de gjennomgående er misfornøyde med ventetiden.

De aller dårligste skårene i undersøkelsene kommer på spørsmålet om tilgjengelighet på telefonen. På en poengskala fra 0-100, får Lånekassen her en skår på bare 34 poeng. Mens Skatteetaten og NAV får henholdsvis 43 og 49 poeng.

DETTE ER RESULTATENE


- Vi gjør det ganske bra når det kommer til saksbehandlingstid, men vi kommer dårlig ut på tilgjengelighet på telefon, sier informasjonssjef i Lånekassen, Astrid Mjærum.

Mer selvbetjening
Hun forteller at de siste årene har antall telefonhenvendelser til Lånekassen stupt fra halvannen million til under en halv million.

- Årsaken til dette er satsningen vår på selvbetjening. Vi håper at ved å legge til rette for enda mer selvbetjening, vil telefonhenvendelsene gå ytterligere ned. Og jo færre som ringer, jo mer fornøyde vil de som faktisk ringer til oss, bli, sier Mjærum.

Mjærum er på den annen side fornøyd med resultatene for fornøydhet med virksomhetens internettsider og mulighet for selvbetjening.

LES OGSÅ:Skandiabanken best likt

Fornøyd med nettsider
Lånekassen kommer på 3. plass av samtlige virksomheter, med 73 poeng, på spørsmål om hvor fornøyde brukerne er med nettsidene. Og de havner på en 5. plass, med 75 poeng, på spørsmålet om hvor fornøyd man er med muligheten for å utføre oppgaver over internett (f. eks. sende søknad).

Skatteetaten får omtrent akkurat samme skår i disse kategoriene, og det er skattedirektør Svein Kristensen glad for.

Men respondentene i undersøkelsen var i snitt bare delvis fornøyd med Skatteetaten - og det kan ikke Skatteetaten si seg fornøyd med, mener skattedirektøren.

- Når det gjelder saksbehandlingstid, har vi satt oss klare resultatmål - som vi dessverre ikke har nådd de siste par årene. Men i år har vi god framgang, og vi forventer enda bedre resultater neste år, sier Kristensen.

Satset mye på telefontjeneste
Skatteetaten får 58 poeng på spørsmål om hvordan brukerne synes ventetid/saksbehandlingstid er hos virksomheten, og havner dermed under midten på resultatlisten.

Kristensen forteller at Skatteetaten har satset mye på sin telefontjeneste den siste tiden. Blant annet har de en ring tilbake-tjeneste, og i forbindelse med boligoppmåling, kunne brukerne ringe for å bestille telefontid med skatteveiledere.

- Jeg synes derfor at det er synd at vi kommer så langt ned på listen, når vi har satt inn såpass store ressurser på området. Men jeg håper at vi får mer uttelling for dette arbeidet ved en senere anledning, sier Kristensen.

NAV dårligst på saksbehandling
NAV tar sisteplassen i kategorien saksbehandlingstid, og kommunikasjonsdirektør i NAV, Martin Apenes, sier at de ikke er fornøyd med at de kommer dårlig ut på dette området.

- Vi har forbedret oss, men en del saker er kompliserte og vil dermed ta noe tid. Men vi merker oss at gruppen over 67 er mer fornøyd enn de yngre på dette punktet, og de blir nok ikke mindre fornøyde når de nå kan få behandlet pensjonssaken sin på bare noen minutter, sier Apenes.

I likhet med både Lånekassen og Skatteetaten, kommer NAV som nevnt dårlig ut på tilgjengelighet på telefon.

Ny telefonfunksjon
- Våre undersøkelser viser at de fleste telefonene blir tatt innen et halvt minutt. Men det brukerne har vært misfornøyd med, er at de ikke får tak i riktig person , eller at de ikke har blitt oppringt igjen, som lovet, sier Apenes.

Han forteller at de derfor for bare et par uker uker siden har innført en ny funksjon, som skal gjøre det umulig å glemme å ringe brukeren tilbake igjen i løpet av 48 timer.

NAV kommer, sammen med plan- og bygningskontorene, dårligst ut på de ansattes evne til å møte brukernes behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige.

- Et hovedmål med den store omorganiseringen hos oss er at de ansatte skal få bedret kompetansen sin, og at de skal bli flinkere til å finne løsninger også for brukere med sammensatte behov, sier Apenes.

Svakt for plan og bygg
Plan- og bygningskontorene kommer dårlig ut på flere områder i undersøkelsen. Blant annet får de nestdårligst skår på vente- og saksbehandlingstid, og på ansattes evne til å møte brukernes behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlig.

Assisterende direktør i Statens bygningstekniske etat (BE), Gustav Pillgram Larsen, peker på to klare problemer for plan- og bygningskontorene: de må si nei til mange brukere, og i enkelte perioder er sakspågangen stor i forhold til antall saksbehandlere i enkelte kommuner.

- Men vi ser jo at for eksempel Skatteetaten, som også har mange brukere og noen ganger må komme med negative svar, kommer bedre ut på flere områder i undersøkelsen. Dermed bør også plan- og bygningskontorene kunne bedre sine tjenester, og vi i BE kan blant annet være behjelpelige med å få på plass bedre og mer forståelige elektroniske hjelpemidler, sier Larsen.