VENTER: Martin Ekran mottok i starten av mars melding om godkjent refusjon og lovet utbetaling innen 20 arbeidsdager fra Norwegian. Men han har fortsatt ikke fått tilbakebetalt noen penger.
VENTER: Martin Ekran mottok i starten av mars melding om godkjent refusjon og lovet utbetaling innen 20 arbeidsdager fra Norwegian. Men han har fortsatt ikke fått tilbakebetalt noen penger.
Foto: Privat

Etterlyser tilbakebetaling fra Norwegian

Mandag kom meldingen om at Norwegian begjærer deler av selskapet konkurs. Når norske kunder vil få tilbakebetalt kansellerte avganger, er fortsatt et mysterium for mange.

Fredag skrev Dine Penger om at SAS, Widerøe og Norwegian bekrefter de sliter med å refundere kunder fortløpende for kansellerte avganger etter koronaviruset førte med seg en kraftig reduksjon i flytrafikken. 

Les også: Flyselskapene sliter med å betale tilbake billettpenger

Mandag kom meldingen om at Norwegians pilot- og kabinselskap i Sverige og Danmark er begjært konkurs. 85 prosent av flygingene til Norwegian var sist fredag stanset.

Prøv Dine Penger+ i 30 dager for kun 1 krone!

Flyselskapets Facebook-side vitner om at mange norske kunder opplever frustrasjon rundt lang ventetid og manglende informasjon knyttet til tilbakebetalingene for kansellerte flyginger. Dine Penger har snakket med to av dem. 

Opprinnelig skulle Sevian Stenvig (34) og samboeren Therese Johanne Berntzen ha tilbrakt påskeferien på samboerens hjemsted i Øksfjord – ikke langt fra Alta. Flyreisen gikk fra Trondheim via Oslo. 

Det startet med at flighten til Oslo ble utsatt og fikk ny avgangstid, slik at flyet til Alta allerede ville ha flydd, da Stenvig skulle ha landet i Oslo. Reisen ble derfor kansellert. 

 «(...) På grunn av endringen er det dessverre ikke nok tid mellom dine avganger. Vi kan ombooke flytidene dine manuelt (gratis). Hvis du velger å ikke reise, kan vi tilby full refusjon for reservasjonen din», mottok småbarnspappaen i en e-post på engelsk fra Norwegian 16. mars. 

Ikke lenge etterpå endte også returbillettene med å bli kansellert. Nesten umiddelbart sendte Stenvig forespørsel om billettrefusjon, som han fikk bekreftelse på var mottatt dagen etter. I alt har 34-åringen sendt og mottatt bekreftelse på søknad om refusjon for alle seks billetter som ble bestilt. Stenvig tenkte han hadde gjort sitt, men har siden ikke hørt noe.

LOVER REFUSJON: Bekreftelse på flykansellering fra Norwegian sendt til Stenvig der flyselskapet lover pengene tilbake dersom han skulle ønske det.
LOVER REFUSJON: Bekreftelse på flykansellering fra Norwegian sendt til Stenvig der flyselskapet lover pengene tilbake dersom han skulle ønske det.
Foto: Privat

Rett før påske ringte han flyselskapets kundeservice, og fikk som svar at de jobbet så godt de kunne, ifølge Stenvig. 

I midten av april, nesten en måned etter at han fikk saksnummer av Norwegian Refund Department, skrev han et innlegg på Norwegians Facebook-gruppe:

«Hva skjer? Jeg kan forstå at Norwegian ikke ønsker å prioritere utbetalinger av cash til forbrukere nå som konkurs virker som en reell mulighet, men det virker uredelig ovenfor de mange lojale kundene selskapet har hatt gjennom årene», skrev han blant annet til følgende svar:

«Jag forstår din frustration men vår avdeling Customer relations arbetar hårt med att behandlet den ovanligt stora mängd ärenden. De kommer att svarene dig så fort de har behandlet ditt ärende. Vi tackar för ditt tålamod.»

– Det de sier på telefon er stort sett det samme som på Facebook: De gjør så godt de kan og jobber hardt. Du får veldig lite konkret informasjon. Det er ikke sånn at de kan opplyse om hvor lang tid det vil ta eller hvor langt de har kommet, sier Stenvig. 

Lytt til vår podkast: #159 Dette har du krav på hvis ferien feiler

Han sier han forstår flyselskapets utfordringer, men synes det er irriterende å måtte vente så lenge på pengene, når Norwegian selv har sendt e-post og tilbudt å returnere dem. Han mener også det er vanskelig å forstå hva slags saksbehandling som skal ta så lang tid. 

SKULLE PÅ TUR: Sevian Stenvig sammen med samboer Therese og deres datter Lilly. 
SKULLE PÅ TUR: Sevian Stenvig sammen med samboer Therese og deres datter Lilly. 
Foto: Privat

– Parallelt med dette leser vi om utfordringene Norwegian står i. Jeg ser på det som en reell risiko at de sitter og forhandler om løsninger med kreditorer, og at det å betale ut penger til kunder derfor ikke er en topp-prioritet i samme periode. Det blir bare spekulasjoner fra min side, men hvis pengene hadde vært tilgjengelig og Norwegian fryktet for sitt omdømme, hadde vi sikkert sett en større villighet rundt utbetaling, mener Stenvig. 

Troen på at han vil få pengene igjen, kommer helt an på hva som skjer med Norwegian som selskap, sier han videre, legger til at han tror det vil ta tid. Hvis Norwegian går konkurs er jo pengene tapt – det er en risiko alle flyreisende har. Hvis selskapet leverer videre, vil denne behandlingen av refusjonskravene gjøre at de vil slite med omdømmet fremover, mener Stenvig.

Les om rettigheter ved konkurs nederst i artikkelen.

De kansellerte billettene kostet totalt 8513 kroner. Han synes det er leit å potensielt tape flere tusen kroner, men det er likevel mangelen på informasjon som opprører Stenvig mest. Han mener Norwegian heller kunne gått ut og sagt at de vil prioritere å drifte selskapet videre, istedenfor å si at refusjonsavdelingen jobber steinhardt. 

– Da ville jeg hatt mer forståelse for hvorfor pengene ikke kommer, sier han. 

Les hva Norwegians svarer lenger ned i saken.

Martin Ekran kritiserer Norwegian for diffuse tilbakemeldinger knyttet til refusjon av kansellerte billetter. – De bare skylder corona og sier systemene går sakte på grunn av det, mener han.
Martin Ekran kritiserer Norwegian for diffuse tilbakemeldinger knyttet til refusjon av kansellerte billetter. – De bare skylder corona og sier systemene går sakte på grunn av det, mener han.
Foto: Privat

Lovet utbetaling innen 20 arbeidsdager

Martin Ekran (36) fra Sarpsborg har også mistet tålmodigheten med flyselskapet. Hans fly ble endog kansellert før koronapandemien hadde nådd Norge og snudd opp ned på tilværelsen. 

Ekran var på vinterferie i Gran Canaria med sin mor, samboeren og hennes sønn Liam, da sandstorm gjorde det umulig å fly hjem som planlagt. Hjemreisen ble kansellert og Ekran og familien ble bedt om å ordne seg et hotell på Norwegians regning, fram til de kunne tilby ny avgangstid for hjemreise. 

Fire dager senere, 27. februar, landet de i Norge med en hotellregning de skulle få tilbakebetalt av Norwegian. I starten av mars sendte Ekran inn forespørsel om refusjon, og mottok en uke senere en e-post om at Norwegian jobbet effektivt med å fullføre kravet, til tross for litt lengre behandlingstid enn vanlig. 

«Den godkjente refusjonen for dette kravet er overført til den nominerte kontoen og beløpet vil være tilgjengelig på din konto innen de neste 20 arbeidsdagene», ble Ekran også lovet i samme e-post.

Det har nå gått langt over 20 bankdager uten at bonuspappaen har mottatt refusjon som lovet.

Foto: Privat skjermdump

Beløpet Norwegian skylder er rett i underkant av 10.000 kroner – et stort beløp for en liten familie, understreker Ekran. 

PÅ FERIE: Martin Ekran, samboer Alice Starica og hennes sønn Liam fikk hjemreisen sin kansellert på grunn av sandstorm i Gran Canaria.
PÅ FERIE: Martin Ekran, samboer Alice Starica og hennes sønn Liam fikk hjemreisen sin kansellert på grunn av sandstorm i Gran Canaria.
Foto: Privat

I likhet med Stenvig har også Ekran forståelse for at Norwegian har mange kunder å bistå for øyeblikket, men reagerer over den mangelfulle informasjonen om hva en kan forvente seg knyttet til tilbakebetaling. Han synes det er merkelig at han ikke har fått pengene, når Norwegian selv har gitt beskjed om at pengene allerede er satt til utbetaling. 

– De informerer ingenting om hvorfor det tar lengre tid og skylder bare generelt på covid-19. Det er forferdelig frustrerende. Jeg skjønner det er tøft, men det er ikke mitt problem. Det irriterer meg og gir en tanke om at de vil gå konkurs.

Han mener at flyselskapet burde vært mer ærlige ovenfor han som forbruker, og heller sagt pengene vil komme i slutten av mai hvis det er tilfellet. Ekran tviler på at han vil få pengene til slutt, og tror kronene sannsynligvis er tapt.

Norwegian: – Alle som har krav på refusjon vil få det

Norwegian har blitt presentert for kritikken. Informasjonsdirektør Lasse Sandaker-Nielsen skriver i en e-post til Dine Penger at de skjønner kundenes frustrasjon godt. 

Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian.
Foto: Charlotte Sverdrup

– Det vi har svart alle kunder som har kontaktet oss i denne krisesituasjonen er at det er svært stor pågang på kundesenteret og at vi dessverre har mye lenger behandlingstid enn vanlig. Vi har også permittert store deler av arbeidsstokken, som innebærer at det er færre ansatte til å håndtere det store volumet med refusjonskrav. 

Videre peker informasjonsdirektøren på at dette ikke er unikt for Norwegian, men for hele flybransjen akkurat nå.

– Det er ingen hemmelighet at krisen har rammet både oss og andre flyselskaper hardt. Nå jobber vi dag og natt for å komme tilbake som et bedre og sterkere Norwegian når denne krisen er over. Samtidig vil vi gjøre alt vi kan for å ivareta våre kunder på best mulig måte.

Norwegian svarer ikke på om den utestående tilbakebetalingen til kunder egentlig handler om likviditet, hva slags system de har rundt refusjon for kansellerte billetter. De svarer heller ikke på hvor mange av kundene som hittil har fått refundert billettutlegg for kansellerte flyginger, eller hvor langt Norwegian er kommet i bunken med utbetalinger. 

– Som alltid behandler vi alle krav individuelt og alle får svar, men det kan dessverre ta tid. Vi forholder oss også alltid til myndighetenes retningslinjer, og alle som har krav på refusjon vil få det. Vi oppfordrer kunder til å kontakte reiseforsikringsselskapet sitt, for dette er typiske saker de dekker, sier Sandaker-Nielsen. 

Når du søker om refusjon, får du et automatisk svar om at det dessverre vil ta tid. Du får ingen løypemeldinger før beløpet eventuelt utbetales. Ettersom vi nå i flere uker kun har flydd innenriks i Norge, så betyr det at vi har kansellert vel 500 flyginger hver dag. Det sier litt om hvordan denne krisen har truffet Norwegian og resten av bransjen, fortsetter han. 

– Kan dere si noe om når kundene deres vil motta refusjon på konto og om dere kan bekrefte de vil få igjen pengene sine?

– Det kommer an på når vi mottok søknaden og når den blir behandlet. Det tar dessverre lengre tid enn normalt på grunn av den ekstraordinære situasjonen, svarer Norwegians pressevakt.

FØLG OSS PÅ INSTAGRAM OG FACEBOOK. Sjekk også ut Facebook-gruppen til podkasten Pengerådet.

Prøv Dine Penger+ i 30 dager for kun 1 krone!


Slik sikrer Arne Magnus (27) seg mot tap gjennom koronakrisen

Arne Magnus Lorentzen Ulland har hatt en defensiv investorprofil lenge før virusutbruddet – da det var høye priser og et optimistisk marked. Det kom godt med da koronapandemien slo ut på børsen i mars. Les hele saken her!

 Stor guide: Disse jobbene kan du starte hjemmefra

Etter å ha blitt delvis permittert, valgte Hege å si opp og satse fullt på sin egen drømmejobb. Er du permittert, arbeidsledig eller bare fått smaken på hjemmekontor? Mette Manus og Gry Sinding deler sine råd for å skape din egen arbeidsplass hjemmefra. Les hele saken her!

 Det store spørsmålet nå: Er markedsbunnen nådd?

Hvem skulle ikke likt å vite om bunnen i markedet var nådd i disse tider, eller om kursene kommer til å falle ytterligere. Er det mulig? Les hele saken her!